ING position paper for the round table “Use of customer data by banks” in Dutch parliament

Betreft: position paper ING t.b.v. ronde tafel “Gebruik klantgegevens door banken” d.d. 21-5-2014

Amsterdam, 14 mei 2014

Op 10 maart jl. publiceerde Het Financieele Dagblad een interview met ING over onder andere klantdata. In dit interview en de daaropvolgende publieke discussie hierover is onvoldoende duidelijk geworden dat de vertrouwelijkheid van de gegevens van onze klanten bij alles wat wij doen volstrekt is gegarandeerd. Wij betreuren het dat dit interview onnodig en zeker onbedoeld voeding heeft gegeven aan zorgen onder klanten en andere betrokkenen in de samenleving over de wijze waarop wij vertrouwelijke gegevens behandelen.

Voor ING heeft bescherming van de persoonsgegevens van onze klanten de hoogste prioriteit. Klanten kunnen er altijd op vertrouwen dat ING uitsluitend gebruik maakt van hun persoonlijke gegevens binnen de grenzen van wet- en regelgeving, in het bijzonder de wet bescherming persoonsgegevens, en de daarop gebaseerde Gedragscode verwerking persoonsgegevens financiële instellingen en onze business principles. ING deelt ook nooit individuele klantdata met derden voor hun gebruik anders dan op basis van wettelijke verplichting - laat staan dat we deze verkopen. Daarenboven geldt nadrukkelijk dat toepassingen van klantgegevens ten dienste staan van het klantbelang. Voorbeelden die dit illustreren zijn onder meer het monitoren van betaal- en pingegevens om fraude te voorkomen, het voorkomen van het ontstaan van betalingsachterstanden van hypotheeknemers door monitoring van ontwikkelingen in iemands persoonlijke financiële situatie en de verbetering en vereenvoudiging van onze online dienstverlening op basis van klantgedrag op ing.nl.

Specifiek voor de in het interview gememoreerde proef geldt dan ook dat wij beoogden pas dan analyses met transactie- en klantdata uit te voeren als een klant daar vooraf toestemming voor zou geven en zich er specifiek voor zou aanmelden, met de mogelijkheid om deelname op elk moment te stoppen. Er is daarbij nimmer sprake van geweest dat de proef erop gericht zou zijn individuele klant- en transactiegegevens met derden te delen of te verkopen. De proef was bedoeld om klanten te helpen met hun persoonlijke geldzaken en voor hen besparingen te realiseren, waarbij zakelijke klanten baat zouden kunnen hebben van de beoogde verruiming van hun distributiemogelijkheden.

In dit kader hebben we onderzoek gedaan naar een manier om onze klanten concreet voordeel te kunnen bieden bij hun dagelijkse uitgaven. We zien onder onze klanten veel belangstelling voor besparing op dagelijkse uitgaven. Door relevante kortingen aan te bieden wilde ING klanten de mogelijkheid bieden om daarvan gebruik te kunnen maken. Dit -en niets meer of minder- was het oogmerk van de proef. Desalniettemin hebben wij uiteraard goed naar alle signalen geluisterd. Daarom is besloten de proef in ieder geval voorlopig niet te laten plaatsvinden en eerst in gesprek te gaan met klanten, toezichthouders, privacy-organisaties, consumentenorganisaties en andere stakeholders, zoals u om te bepalen of en zo ja hoe we eventueel verder gaan. Deze gesprekken zijn momenteel in volle gang. Of wij een proef gaan uitvoeren met een selecte groep klanten die hiervoor belangstelling heeft, wanneer en onder welke condities, zullen we pas bepalen na al deze gesprekken.

De belangen en behoeften van onze klanten staan daarbij centraal. Indien deze voldoende het voordeel zien van een dergelijke aanvullende dienstverlening, zullen we mogelijk tot een test overgaan.

Onze dienstverlening draait om vertrouwen en het dienen van de belangen van onze klanten. Wij blijven daarom vernieuwen en werken aan de verbetering van onze service en dienstverlening. Maatwerk en het verlenen van excellente service zijn bovendien niet alleen van groot belang voor onze klanten, maar ook voor de continuïteit van ons bedrijf en daarmee voor de maatschappij. De loyaliteit van klanten staat immers onder druk door onder meer voortschrijdende technologische ontwikkelingen, de opkomst van nieuwe aanbieders en de invloed van de financiële crisis op het algeheel vertrouwen in financiële instellingen. Goede serviceverlening is daarom ook met het oog op de continuïteit van ons bedrijf van groot belang.

De bancaire sector is genoodzaakt zich voor te bereiden op een toekomst waarin ook vele niet-bancaire aanbieders meer prominent een rol zullen claimen in het aanbieden van financiële diensten. Klant- en transactiedata zijn hierbij een belangrijke drijfveer.

Tegen die achtergrond kan een bank het zich simpelweg niet veroorloven te stoppen met nadenken over de bredere thematiek van een veranderend financieel landschap, nieuwe wet- en regelgeving en de toenemende eisen van klanten en samenleving ten aanzien van onze product- en dienstverlening.

De werkelijke uitdaging waar wij als bank, als sector, voor staan is immers het vertrouwen van consumenten en samenleving te borgen door het banken zowel toekomstbestendig te maken en dus ook goed in staat om adequaat te kunnen inspelen de wensen en behoeften van klanten en samenleving.

Ook de overheid en de toezichthouders zullen zich daarom adequaat moeten voorbereiden op zowel de mogelijkheden als de risico’s die samenhangen met “Big Data”-toepassingen voor de bancaire en andere sectoren. Zeker tegen de achtergrond van de verdere openstelling van de Europese betaalmarkt, zoals aangemoedigd door de Europese (PSD2)-wetgeving, is dit wat ING betreft een belangrijk punt van aandacht. De inschatting van ING is namelijk dat veel consumenten het juist vanwege de vertrouwelijkheid van de betreffende gegevens waardevol vinden dat deze worden beheerd door hun bank, die te allen tijde rechtstreeks aanspreekbaar is op een adequate omgang met de persoonlijke gegevens van haar klanten.

Onze bancaire dienstverlening draait bij uitstek om vertrouwen en het dienen van de belangen van onze klanten. Wij blijven daarom innoveren en werken aan de verbetering van onze service en dienstverlening. Het uitgangspunt daarbij blijft dat de ontwikkeling van nieuwe producten en concepten altijd op zo’n wijze dient te geschieden dat de belangen van klanten en andere belanghebbenden voortdurend zorgvuldig worden gewaarborgd en gediend en dat de vertrouwelijkheid van persoonlijke gegevens nooit in het geding komt. Daarop kunnen onze klanten en de samenleving vertrouwen. Niet alleen nu, maar ook in de toekomst.

English translation (Dutch version prevails):

Subject: ING position paper for the round table “Use of customer data by banks” of 21 May 2014

Amsterdam, 14 May 2014

On 10 March 2014, Het Financieele Dagblad published an interview with ING about customer data, among other issues. In this interview and the subsequent public discussion, it was not made sufficiently clear that the confidentiality of our customers is fully guaranteed in everything we do. We regret that this interview caused unnecessary, and certainly unintended, concern among customers and other stakeholders about how we handle confidential data.

For ING, the protection of our customers’ personal data has the highest priority. Customers can always be confident that ING uses their personal data exclusively within the boundaries of legislation and regulation, in particular the Data Protection Act, and the Code of Conduct for the Processing of Personal Data by Financial Institutions, which is based on the Act, as well as our business principles. ING also never shares individual customer data with third parties for their use other than on the basis of a statutory obligation, and would not sell such data. Furthermore, use of customer data is expressly for the benefit of the customer. Examples that illustrate this include monitoring payment and PIN data to prevent fraud, preventing mortgage payment arrears by monitoring developments in an individual’s personal financial situation and improving and simplifying our online services based on customer behaviour at ing.nl.

Specifically in regard to the pilot mentioned in the interview, we therefore only intended to analyse transaction and customer data if a customer was to give his or her permission in advance and specifically register, with the option of withdrawing at any time. After all, the pilot was never aimed at sharing with or selling to third parties individual customer and transaction data. The pilot was intended to help customers with their personal finances and to enable them to make savings, with business customers benefitting from the proposed widening of their distribution opportunities.

In this context, we have investigated a way of offering our customers a distinct advantage in managing their daily expenditure. We are seeing a lot of interest among our customers in saving on their daily expenditure. By offering relevant discounts, ING wanted to offer customers the opportunity of using them. This – and nothing more or less – was the purpose of the pilot. Nevertheless, we have of course listened carefully to what is being said. This is why we have decided to halt the pilot for the time being and to first of all talk to customers, regulators, privacy organisations, consumer organisations and other stakeholders, like yourselves, to establish whether, and if so, how we should proceed. These discussions are currently under way. Whether or not we go ahead with a pilot with a select group of interested customers, when and subject to which conditions, will be decided after all these discussions are concluded.

The interests and needs of our customers are our top priority. If they see sufficient benefit in an additional service like this, we may switch to testing.

Our services revolve around trust and serving the interests of our customers. This is why we continue to innovate and work towards improving our services. Customisation and providing excellent service are also not just vital for our customers, but also for the continuity of our business and as such for society. After all, customer loyalty is under pressure from such factors as ongoing technological developments, the emergence of new providers and the impact of the financial crisis on the general trust in financial institutions. Good service is therefore essential, also considering the continuity of our business.

The banking sector has been forced to prepare for a future in which many non-banking providers will also claim a more prominent role in offering financial services. Customer and transaction data is an important driving force in this regard.

Against this background, a bank can simply not afford to stop thinking about the wider issue of a changing financial landscape, new legislation and regulation and the increasing demands of customers and society in relation to our products and services. The real challenge that we as a bank, and as a sector, face is to safeguard the trust of consumers and society by making banking future-proof and therefore also being in a position to respond adequately to the wishes and requirements of customers and society.

The government and regulators will therefore also have to prepare adequately for the opportunities and the risks associated with ‘Big Data’ applications for the banking and other sectors. Specifically against the background of the further opening up of the European payment market, as encouraged by the European PSD2 legislation, ING believes that this is an important focus area. ING estimates that many consumers will find it valuable, particularly because of the confidentiality of the data concerned, that it is managed by their bank, which is directly accountable at all times for the proper handling of its customers’ personal data.